Блог

надеемся, что наши знания будут вам полезны надеемся, что наши знания будут вам полезны надеемся, что наши знания будут вам полезны

Мы все уже привыкли к тому, что в момент звонка наш смартфон сообщает о том, кто нам звонит. Однако, когда мы звоним в какие-либо компании, выясняется, что привычная всем нам функция не доступна бизнесу — нас не узнают. И это странно, так как происходит вопреки множественным попыткам реализовать различные интеграции телефонии со программным обеспечением, содержащим данные о клиентах направленные как раз на выполнение этой задачи. Давайте выясним, почему так происходит, а заодно набросаем, так сказать, «на бумаге» свою идентификациию звонящих.

Давайте сконструируем идентификацию звонящих Давайте сконструируем идентификацию звонящих Давайте сконструируем идентификацию звонящих


Что мы имеем ввиду под идентификацией звонящего Что мы имеем ввиду под идентификацией звонящего Что мы имеем ввиду под идентификацией звонящего

Небольшое вступление...

Идентификация звонящего — явление, которое может включать в себя множество различных функций, вроде персонализированного автоматического голосового приветствия или автоматической маршрутизации вызова на нужного сотрудника, но сейчас мы сузим рамки этого явления и сосредоточимся на главном. А именно — на отображение информации о звонящем клиенте сотруднику непосредственно в момент вызова.

Если вы вдруг пропустили этот момент, то написание программы-коннектора, реализующего идентификацию звонящего, началась с одной историио которой мы уже написали. Все, по большому счету, упирается в потребности клиентов, которые игнорировать нельзя.

Клиентам очень не нравится, когда их не узнают при звонке!

Кратко повторим выводы, с которыми, мы уверерны, вы вполне согласитесь.


Почему нужна идентификация звонящего? Почему нужна идентификация звонящего? Почему нужна идентификация звонящего?

Узнавая звонящих клиентов, вы сможете:

  • Во-первых, вы сможете ускорить решение проблемы клиента, зачем бы он вам не позвонил.
  • Во-вторых, если с кем-то нужно как-то по-особенному работать (например: «Без оплаты не отгружать!»), то ваши сотрудники сразу будут в курсе событий, уменьшится количество проблем.
  • В-третьих, вы сможете в большей степени соответствовать ожиданиям звонящего клиента, ведь у клиентов всегда есть какие-то свои особенные «хотелки».
  • В-четвертых, упростите жизнь своим сотрудникам, ведь помнить «все и про всех» просто не возможно физически.
  • Вы сможете выводить на экран сотрудников определенные подсказки, что особенно полезно для новичков, помогающие в работе.
  • Наконец, раз уж помнить «все про всех» практически невозможно, вы уменьшите негативное действие человеческого фактора, что улучшит впечатление клиента о вашей компании.

В конечно итоге, вы и увеличите удовлетворенность клиента сотрудничеством с вами, и уменьшите различные риски. И будут нужное вам «сарафанное радио», и повторные покупки. Достойная для внедрения идентификации цель? Если согласны — дерзайте.

Можете сразу перейти к описанию коннектора, реализующего идентификацию


Изучение ситуации Изучение ситуации Изучение ситуации

Давайте быстренько пробежимся по тем вариантам идентификации звонящих, которые предлагает нам рынок. И они нам вообще не понравились.

Мы нашли вот что:

  • Во-первых, активно расплодившиеся облачные CRM-системы, настойчиво анонсируют возможность интегрироваться с различного рода телефонными решениями, включая и возможность демонстрировать сотрудникам «карточки» клиента (так они это называют) при входящих вызовах.
  • Во-вторых, некоторые поставщики IP-телефонии и сервисов облачных АТС предлагают своим клиентам дополнительный CRM-сервис, сопутствующий основному.
  • И, немного забегая вперед, существуют различные предложения по интеграции телефонии с «1С:Предприятие», которые обязательно включают в себя идентификацию звонящих. Да, мы тоже выбрали «1С:Предприятие» как источник информации о клиентах.

Начнем с CRM-систем Начнем с CRM-систем Начнем с CRM-систем

Думаем, нелишним будет напомнить, что даже самые простые CRM-системы не так просты в работе, как хотелось бы. Их надо внедрять — адаптировать под свои нужды, обучать персонал, даже убеждать его придется, деньгами подкупать… А потом еще и работать в них надо. Наиболее вероятной развязкой, когда сложность внедрения недооценивается, будет — провал этого самого внедрения.

— А нельзя ли использовать CRM сугубо для идентификации клиентов? — спросите вы.

Вопрос ожидаемый. Да, действительно можно попробовать пойти по упрощенному (без сложных внедрений) варианту и использовать CRM-систему, как тот компонент телефонии, который будет реализовывать идентификацию звонящих. Однако есть некоторые «НО»…

Во-первых, данные, которые вы поместите в CRM-систему, быстро устаревают. И вы поймете, что требуется регулярная работа по их обновлению. А если этого не делать, то выводимая сотруднику будет ошибочна. И чем дальше, тем больше будут расхождений с реальностью. И, следовательно, помощи в работе будет все меньше и меньше, пока сам сотрудник не поймет, что идентификация клиента превратилась из помощника в обузу.

Более того, CRM-система не будет содержать самое важное в работе с клиентом — оперативную информацию. Что такое оперативная информация? Приведем пример, который покажет, что это такое и почему это надо:

Звонит, допустим, наш коллега в техническую поддержку поставщика IP-телефонии с претензией на то, что исходящие звонки не могут быть осуществлены. Как должны развиваться события?

На дисплее сотрудника тех. поддержки в момент вызова появляется окно, в котором написано:

  • Контактное лицо: Оксенюк Александр Генадьевич
    • Краткая характеристика: «Характер скверный! Не женат!»
    • Инструкция по работе с человеком: Работать оперативно!
  • Компании:
    • Компания «PBXLab»
      • О контактном лице:
        • Должность: Технический директор
        • Выполняемый задачи: Решение организационных и технических вопросов
      • Сводка о клиенте:
        • Регион деятельности: Киев
        • Сфера деятельности: IT-услуги, IT-аутсорсинг, разработка ПО
        • Покупатель группы B (стоит развивать оношения)
        • Покупатель группы A (постоянный покупатель)
        • Оборот за текущий кадендарный год: X гривен
        • Оборот за последние 365 дней: Y гривен
        • Комментатарий: Ценить, любить, лелеять!
      • Основной менеджер клиента: Рабинович Ирина (вн. № 302)
      • Контактная информация:
        • Адрес: г. Киев, ул. Глубочицкая, 32Б, оф. 147
        • Контактный телефон: (044) 204-42-25
        • Контактный e-mail: info @ pbxlab.pro
      • Действующие договора:
        • Договор №12445 от 01.12.2016
          • 7-канальный SIP. Номера 044234134Z. 044234135Z, 044234136Z
          • Условия кратко: Ежемесячный платеж: 350 грн., Пороги отключения: -100/-1000 грн.
          • Текущий баланс по договору: -500 (Отключены исходящий вызовы)
        • Договор №41481 от 29.07.2018
          • 1-канальнй SIP. Номера 04423467X
          • Условия кратко: Ежемесячный платеж: 150 грн., Пороги отключения: -200/-1000 грн.
          • Текущий баланс по договору: 250 (Все включено)
        • Договор №51216 от 19.02.2020
          • 3-канальнй SIP. Номера 044237657Z
          • Условия кратко: Ежемесячный платеж: 450 грн., Пороги отключения: -500/-1000 грн.
          • Текущий баланс по договору: 20 (Все включено)
    • Компания «Интернет-магазин "Зеленый фонарь"»
      • О контактном лице:
        • Должность: Внештатный IT-специалист
        • Выполняемый задачи: Техническая поддержка телефонии
      • Сводка о клиенте:
        • Регион деятельности: Украина
        • Сфера деятельности: Онлайн-торговля сувенирной продукцией. Изготовление подарков под заказ
        • Покупатель группы B (стоит развивать оношения)
        • Покупатель группы A (постоянный покупатель)
        • Оборот за текущий кадендарный год: N гривен
        • Оборот за последние 365 дней: T гривен
      • Основной менеджер клиента: Муленко Александр (вн. № 318)
      • Контактная информация:
        • Адрес: г. Киев, ул. Придуманная, 123, оф. 112
        • Контактный телефон: (050) ННН-НН-НН
        • Контактный e-mail: example_ @ gmail.com
      • Действующие договора:
        • Договор №10123 от 18.08.2014
          • 2-канальный SIP. Номера 044281567X
          • Условия кратко: Ежемесячный платеж: 150 грн., Пороги отключения: -300/-600 грн.
          • Текущий баланс по договору: 150 (Все включено)
    • Компания «Японские мотоциклы»
      • О контактном лице:
        • Должность: Внештатный IT-специалист
        • Выполняемый задачи: Техническая поддержка телефонии
      • Сводка о клиенте:
        • Регион деятельности: Украина
        • Сфера деятельности: Продажа и обслуживание японских мотоциклов
        • Покупатель группы B (стоит развивать оношения)
        • Покупатель группы A (постоянный покупатель)
        • Оборот за текущий кадендарный год: A гривен
        • Оборот за последние 365 дней: B гривен
      • Основной менеджер клиента: Дорош Виктория (вн. № 331)
      • Контактная информация:
        • Адрес: Киевская обл., г. Белая Церковь, ул. Придуманная, 123, оф. 321
        • Контактный телефон: (050) XXX-XX-XX
        • Контактный e-mail: info @ moto_example
      • Действующие договора:
        • Договор №10123 от 18.08.2014
          • 10-канальный SIP. Номера 044281563X, 057184672Z, 048461817X, 056192347Z
          • Условия кратко: Ежемесячный платеж: 600 грн., Пороги отключения: -600/-1200 грн.
          • Текущий баланс по договору: 1200 (Все включено)
          • Комментатарий: У них плохой интернет, SIP регисттрация систематически пропадает! Подключаются из-за NAT. IP-адрес шлюза - XXX.CCC.BBB.HHH

И вот как произойдет взаимодействие с клиентом:

— Здравствуйте. Техническая поддержка компании «SIP-провайдер». Меня зовут Денис.

— Здравствуйте. Меня зовут Александр, компания PBXLab. У меня тут исходящие не уходят. Помогите разобраться в чем проблема.

— Скажите номер телефона, о котором идет речь.

— 044234135Z

— Для осуществления исходящих вызовов, у вас недостаточно денег на балансе. Нужно пополнить его гривен на 400. Я могу перевести звонок на менеджера, он расскажет, как вы можете это сделать.

— Ok. Давайте.

Вызов уходит на менеджера, который, видя эту или подобную информацию о клиенте, понимает, что клиент в общем-то ничего, поэтому решает проблему, увеличивая кредитный лимит, и отправляет счет на оплату.

И, что самое важное, каждый из участников разговора потратил по минуте, и проблема решена. И решена именно так, как нужно Александру. А ведь могли бы с «технарем» для три искать несуществующую «поломку», если бы на экране не было оперативной информации о задолженность клиента...

Оперативная информация — информация, характеризующая состояние взаимоотношений между вами и конкретным клиентом. Теоретически, включать может все, что угодно.

Наличие оперативной информации на экране сотрудника в нужный момент (в момент вызова) как раз и позволит наилучшим образом построить коммуникацию со звонящим клиентом.

Развивая идею об оперативных данных, стоит упомянуть, что для каждого конкретного бизнеса и/или для каждого конкретного сотрудника она не просто может быть, но и должна быть совершенно различна.

Создание своего уникального, соответствующего задачам, набора отображаемых при входящем вызове наборе данных — катомизация. О ней мы поговорим чуть позже.

Но чтобы кастомизация была, выводимые данные где-то должны быть актуальны и легко доступны. В техническом смысле этого слова. Но в случае, когда CRM-используется лишь для идентификации, это будет не так.

Более того, в случаях, когда CRM-система идет сопутствующим IP-телефонии сервисом, то, вероятнее всего, можно будет получить лишь отображение ФИО/Название компании при звонке. И любые попытки расширить выводимую информацию ни к чему не приведут.

А еще, покупая сопутствующий CRM-сервис, можно быть неприятно удивиться, когда выясняешь, что к CRM нельзя добавить еще внешних каналов, но полученных у альтернативного поставщика. Ну и зачем нужна телефония, которую нельзя масштабировать? Риторический вопрос...

Не стоит сбрасывать со счетов еще один важный момент — 2/3 Украины имеют не самый хороший доступ в Интернет. Да, в рекламных проспектах он великолепен, но мы же знаем, что это не так. И для того, чтобы в этом убедится, совершенно необязательно уезжать на край цивилизации. Бизнесы, расположенные в спальных районах Киева с этим сталкиваются регулярно.

Почему, спрашивается, так распространены GSM-шлюзы? Одна из причин заключена в том, что они позволяют сохранить работоспособными каналы внешней телефонии даже в том случае, когда доступ в Интернет вообще отсутствует.

И вишенка на торте — информационная безопасность. Тут все просто — мы считаем, что за пределы собственной ИТ-инфраструктуры информация о клиентах перемещаться не должна. Никогда. Ни при каких обстоятельствах. Дело в том, что чем больше вы будете работать над данными о своих клиентах, тем, соответственно, они становятся более ценными, и тем строже следует относится к их сокрытию от посторонних глаз.

Наш вывод таков: использовать стороннюю CRM-систему для реализации идентификации звонящих клиентов — не самая светлая идея.

В том числе по следующим причинам:

  • Невысокая практичность и ценность по причинам отсутствия оперативных данных и/или малой степени кастомизации отображаемых данных,
  • Малая степень контроля над решением,
  • Неприятная, даже в краткосрочной перспективе, жесткая привязка отдельных важнейших бизнес-процессов к конкретному поставщику,
  • А иногда эта идентификация работать вообще может и не работать по причинам, на которые повлиять просто нельзя.

Но нас интересует не столько поиск причин отказаться от чего-либо, а поиск ответа на вопрос «А что делать то?». Давайте искать дальше…

Сформулируем некоторые (промежуточные) требования к решению, реализующего подходящую нам идентификацию звонящего.

Вот они:

  • Во-первых, идентификация отображаемой информацией должна учитывать особенности бизнеса и особенности деятельности конкретного сотрудника
  • Во-вторых, идентификация должна работать с оперативной информацией
  • В-третьих, решение должно использовать только возможности IT-инфраструктуры компании, его использующей
  • В-четвертых, решение не должны зависеть от работы сети Интернет, если это не является обязательным требованием и/или необходимым условием заказчика
  • И еще один (сугубо от себя) пункт — решение должно быть применимо в подавляющем большинстве украинских компаний

Как вы понимаете, долго искать источник данных нам не пришлось. Самая распространенная платформа для автоматизации бизнеса — «1С:Предприятие». Налицо:

  • Массовая распространенность
  • Независимость в работе от внешних факторов
  • Наличие оперативных данных

Чтобы понять, что делать не надо, мы решили погуглить, да посмотрели на то, что уже есть. У нас логика такая — айти не автопром, делать все одинаковым не нужно.

Интеграция c «1C:Предприятие» Интеграция c «1C:Предприятие» Интеграция c «1C:Предприятие»

Разработчики пытались решить целый букет задач, в котором идентификация находилась далеко не в первой десятке, поэтому задачу идентификации звонящих они решали как-то не особо элегантно, между прочим.

Да и продавцы интеграций удивили. Они, принципиально игнорируя здравый смысл, продолжали настаивать на том, что нужно приобрести строительный супермаркет тогда, когда нам нужен лишь молоток.

Не то, чтобы у нас были какие-либо претензии к разработчикам и продавцам, просто нужная нам задача осталась решенной на нетвердую троечку. А значит — нам не подходит. Взгляните почему...

Что такое интеграция? Что такое интеграция? Что такое интеграция?

Для начала уточним, что любое современное программное обеспечение конструируется с поправкой на то, что оно будет интегрироваться с другим программным обеспечением. Иначе ему просто не выжить на рынке.

Интеграция — процесс взаимодействия двух и более программных продуктов, направленный на расширение их функционала, и получение тех возможностей, которых не было ни у одного из программных продуктов, участвующих в процессе интеграции, до момента этой самой интеграции.

Интеграция может включать и обмен данными, и управление. Обмен данных может быть как односторонний, так и взаимный. И производится может как в реальном времени, так и эпизодически. Управление (влияние на алгоритмы работы другого участника интеграции) может производится как путем непосредственной передачи команд, так и путем самостоятельного изменения работы на основании полученных данных.

Если для вас, в тот момент, когда вы размышляете о связке телефонии и «1С:Предприятие», это звучит несколько абстрактно, то это даже хорошо. Это значит, что вы не подвержены шаблонному мышлению, быстро поймете, что не существует какого-то правильного и единственно верного решения/метода, и сделать можно почти все, что угодно и как угодно.

Первое, что попало на глаза — встроенная поддержка интеграции с Asterisk, существующая в нескольких типовых конфигураций «1С:Предприятие». Рассматривать ее мы не стали по понятной причине — вокруг просто безграничное количество различных прикладных решений, уже давно и эффективно решающих задачи различных компаний. Глупо даже рассматривать возможность предлагать клиентам сменить конфигурацию только лишь ради возможности задействовать идентификацию звонящих.

Достаточно несложно получилось найти несколько компаний, предлагающих интеграции Asterisk+1C:Предприятие. Мы их внедрять не возьмемся. Недостатков насчитали куда больше, чем достоинств. В их числе:

  • Множество откровенно лишних функций
  • Сложность внедрения
  • Различные неизбежные риски
  • Зависимость от поставщика
  • Стоимость куда больше, чем ожидается
  • И, наконец, искомый результат — даже близко не похож на тот, что хотелось бы видеть

Начнем с избыточных функций. Мы считаем, что, по-большому счету, единственно важная функция интеграции — идентификация звонящих, а нам предлагается целый букет. И многое имеет откровенно сомнительную ценностью.

Нужен пример? Click-to-Сall — функция, реализующую возможность инициировать вызов прямо из «1С:Предприятие», не прикасаясь к кнопкам телефона. Необходимость её внедрения обычно преподносится под соусом экономии времени сотрудников. Серьезно? Посмотрите вот на это фото наборной клавиатуры IP-телефона. За ним скрыто столетие усилий дизайнеров и инженеров-конструкторов, направленных на упрощение жизни человеку. В результате их усилий на набор номера уходит две секунды. Что, при среднестатистическом количестве звонков в день равным десяти-двадцати, не идет ни в какой сравнение с затратами времени на перекуры, Facebook, разговоры в Viber... Так что — смысла предлагать к внедрению Click-to-Сall мы не видим. Да, WoW-эффект есть (из-за него Click-to-Сall обычно и демонстрируют потенциальному покупателю решения), а пользы чуть.

Наш взгляд на ценность тех или иных функций телефонии, разумеется, субъективен. Мы знаем, что при желании несложно найти бизнес-модель, в которой функция, получившая наш вердикт «нужна как ежу футболка», будет жизненно необходимой. Поэтому, как и полагается поступать в таких случаях, оставим решение за вами.

Напомним, что существует принцип разумной бережливости, называемый «Бритва Оккама», который говорит, что не стоит усложнять что-либо без необходимости. Да и разве жизненный опыт вам не говорит, что простое всегда можно усложнить, а сложное упростить — нет?

Но вернемся к лишним функциям... Они сами по себе (— Да, лишние, но пусть будут, — подумает кто-то) не так страшны, как процесс их внедрения.

Чтобы получить функцию Click-to-Сall, нужно сделать определенные изменения в конфигурации (в том числе: добавить кнопку в нужном пользователям месте, написать обработчик, где вызывается COM-объект, реализованный в заранее зарегистрированном DLL-файле, который реализует взаимодействие с Asterisk и пр.). Что происходит с типовой конфигурацией? Правильно — она меняется, возникают проблемы с ее сопровождением и обновлением. И мы не ошиблись в выборе слова — именно проблемы, а не избыточная работа, как заметят бодрые оптимисты.

Любое вмешательство как в типовую, так как в кастомную/самописную конфигурации, коих в украинских компаниях очень и очень много, неизбежно вызывает трудности с сопровождением и последующими доработкам. Одним специалистам придется учитывать произведенные другими специалистами изменений в конфигурации. А это автоматически приводит к увеличению работ, времени, усилий и, соответсвенно, затратам. А заодно и ведет к неприятным ошибкам. Человеческий фактор никто не отменял.

Если вы достаточно давно эксплуатируете «1С:Предприятие», то наверняка знаете, что любые изменения в конфигурации должны быть друг с другом согласованы. И лучше всего их выполнять централизовано, чтобы не получилось как в басне Крылова «Лебедь, Щука и Рак».

Но тут «вдруг» можно выяснить, что интеграцию могут делать только конкретные специалисты. Причина озвучивается вполне уважительная — они компетентны. Но это как-то вообще не радует. И вот почему:

Выбор человека, который выполняет работы по 1С, — задача нетривиальная. Многие бизнесмены, пока найдут подходящего, эмпирическим путем перебирают десятки кандидатов. А тут люди, в общем-то, с улицы. У них могут быть даже хорошие рекомендации, но ситуацию это не меняет. Дело в том, что есть одна особенность в работе специалистов, приглашенных для выполнения единоразовых работ. И заключена она в том, что у них слабая мотивация к тому, чтобы учитывать ваши стратегические планы (а сохранение целостности конфигурации 1С:Предприятия именно таким и является). Поэтому вполне вероятно появление каких-либо изменений, которым вы будете не рады.

Понизить (именно понизить, а не свести к нулю) вероятность вероятности поломки конфигурацию можно путем выполнения дополнительных работ. Что гарантированно приведет к расходам времени, сил, денег.

Тот факт, что первоначальное внедрение интеграции может делать только разработчик нас уже настораживает, но как только выясняется, что это касается и каких-либо доработок, беспокойство принимает параноидальную форму.

Например, первое, что нас не устраивает, так это крайне скудный набор данных, отображаемый при входящем вызове. Сразу можно сказать — нужны доработки, которые может сделать только создатель интеграции.

В некоторых случаях, подобный подход сможет быть разумным, но у любой медали есть две стороны. Отсутствие выбора приводит к двум итогам:

  • Во-первых, потребитель не будет иметь возможности выбора. А что происходит в условиях отсутствия конкуренции? Правильно — цена наверняка будет неприятной.
  • Во-вторых, потребитель должен согласится с тем, что некоторые его пожелания реализовать разработчик откажется.

Да, разработчику любого ПО всегда можно (имеет смысл) оставить выполнение задач, с которыми он справляться лучше всего, но не все же подряд…

И раз уж мы добрались до денег, то весь зоопарк якобы нужных функций в результате очень недешево обходится. И вы, разумеется, попытавшись уменьшить свои расходы, быстро выясните, что модульность решений (это когда вы хотите купить только одну идентификацию, допустим) почти всегда отсутствует, а значит уменьшить расходы нельзя.

А один продавец интеграций вообще удивил. Оказалось, что чтобы получить полную функциональность панели нельзя взять какое-либо конкретное Asterisk-based решение, нужно только определенное. И почему-то «вдруг» выясняется, что оно (кто бы сомневался) платное. И, самое неприятное, состояло в том, что это можно и не выяснить до покупки.

Не знаем, кто как относится к подобным сюрпризам, а мы скрытых платежей и вынужденных (навязанных извне) изменений в своей IT-инфраструктуре не приемлем.

Наш вывод таков:

Вы только не подумайте, что мы считаем описанные выше решения неподходящими вам. Они, похоже, задумывались, разрабатываются и развиваются, преследуя совершенно иные, нежели банальная идентификация звонящих, целей. Они не подходят нам. И этого достаточно, чтобы мы отказывались от внедрений кем-то разработанных сложных, дорогих, неудобных в сопровождении решений. А значит — придется писать свое.

Портрет потенциального потребителя Портрет потенциального потребителя Портрет потенциального потребителя

Чтобы понять, что нам нужно делать, следует сначала понять, кому мы это будем делать.

Поэтому начнем с составления портрета потребителя готового продукта. Речь пойдет о людях и особенностях их мировоззрений, компания, в которых должно работать решение. Включая особенности ИТ-инфраструктуры.

Первые лица Первые лица Первые лица

Под первыми лицами мы имеем ввиду тех людей, которые принимают решения относительно того, как, каким образом видоизменяется ИТ-инфраструктура, да и вообще понимают, зачем она изменяется. И, разумеется, кто ее будет изменять.

Видео про интеграцию Asterisk и 1С:Предприятие

Видео про интеграцию Asterisk и 1С:Предприятие

Видео про интеграцию Asterisk и 1С:Предприятие

▲ Ознакомительное видео об идентификации звонящих
и узнайте больше