
надеемся, что наши знания будут вам полезны надеемся, что наши знания будут вам полезны надеемся, что наши знания будут вам полезны
Мы все уже привыкли к тому, что в момент звонка наш смартфон сообщает о том, кто нам звонит. Однако, когда мы звоним в какие-либо компании, выясняется, что привычная всем нам функция не доступна бизнесу — нас не узнают. И это странно, так как происходит вопреки множественным попыткам реализовать различные интеграции телефонии со программным обеспечением, содержащим данные о клиентах направленные как раз на выполнение этой задачи. Давайте выясним, почему так происходит, а заодно набросаем, так сказать, «на бумаге» свою идентификациию звонящих.
Небольшое вступление...
Идентификация звонящего — явление, которое может включать в себя множество различных функций, вроде персонализированного автоматического голосового приветствия или автоматической маршрутизации вызова на нужного сотрудника, но сейчас мы сузим рамки этого явления и сосредоточимся на главном. А именно — на отображение информации о звонящем клиенте сотруднику непосредственно в момент вызова.
Если вы вдруг пропустили этот момент, то написание программы-коннектора, реализующего идентификацию звонящего, началась с одной историио которой мы уже написали. Все, по большому счету, упирается в потребности клиентов, которые игнорировать нельзя.
Клиентам очень не нравится, когда их не узнают при звонке!
Кратко повторим выводы, с которыми, мы уверерны, вы вполне согласитесь.
Узнавая звонящих клиентов, вы сможете:
В конечно итоге, вы и увеличите удовлетворенность клиента сотрудничеством с вами, и уменьшите различные риски. И будут нужное вам «сарафанное радио», и повторные покупки. Достойная для внедрения идентификации цель? Если согласны — дерзайте.
Можете сразу перейти к описанию коннектора, реализующего идентификацию
Давайте быстренько пробежимся по тем вариантам идентификации звонящих, которые предлагает нам рынок. И они нам вообще не понравились.
Мы нашли вот что:
Думаем, нелишним будет напомнить, что даже самые простые CRM-системы не так просты в работе, как хотелось бы. Их надо внедрять — адаптировать под свои нужды, обучать персонал, даже убеждать его придется, деньгами подкупать… А потом еще и работать в них надо. Наиболее вероятной развязкой, когда сложность внедрения недооценивается, будет — провал этого самого внедрения.
— А нельзя ли использовать CRM сугубо для идентификации клиентов? — спросите вы.
Вопрос ожидаемый. Да, действительно можно попробовать пойти по упрощенному (без сложных внедрений) варианту и использовать CRM-систему, как тот компонент телефонии, который будет реализовывать идентификацию звонящих. Однако есть некоторые «НО»…
Во-первых, данные, которые вы поместите в CRM-систему, быстро устаревают. И вы поймете, что требуется регулярная работа по их обновлению. А если этого не делать, то выводимая сотруднику будет ошибочна. И чем дальше, тем больше будут расхождений с реальностью. И, следовательно, помощи в работе будет все меньше и меньше, пока сам сотрудник не поймет, что идентификация клиента превратилась из помощника в обузу.
Более того, CRM-система не будет содержать самое важное в работе с клиентом — оперативную информацию. Что такое оперативная информация? Приведем пример, который покажет, что это такое и почему это надо:
Звонит, допустим, наш коллега в техническую поддержку поставщика IP-телефонии с претензией на то, что исходящие звонки не могут быть осуществлены. Как должны развиваться события?
На дисплее сотрудника тех. поддержки в момент вызова появляется окно, в котором написано:
И вот как произойдет взаимодействие с клиентом:
— Здравствуйте. Техническая поддержка компании «SIP-провайдер». Меня зовут Денис.
— Здравствуйте. Меня зовут Александр, компания PBXLab. У меня тут исходящие не уходят. Помогите разобраться в чем проблема.
— Скажите номер телефона, о котором идет речь.
— 044234135Z
— Для осуществления исходящих вызовов, у вас недостаточно денег на балансе. Нужно пополнить его гривен на 400. Я могу перевести звонок на менеджера, он расскажет, как вы можете это сделать.
— Ok. Давайте.
Вызов уходит на менеджера, который, видя эту или подобную информацию о клиенте, понимает, что клиент в общем-то ничего, поэтому решает проблему, увеличивая кредитный лимит, и отправляет счет на оплату.
И, что самое важное, каждый из участников разговора потратил по минуте, и проблема решена. И решена именно так, как нужно Александру. А ведь могли бы с «технарем» для три искать несуществующую «поломку», если бы на экране не было оперативной информации о задолженность клиента...
Оперативная информация — информация, характеризующая состояние взаимоотношений между вами и конкретным клиентом. Теоретически, включать может все, что угодно.
Наличие оперативной информации на экране сотрудника в нужный момент (в момент вызова) как раз и позволит наилучшим образом построить коммуникацию со звонящим клиентом.
Развивая идею об оперативных данных, стоит упомянуть, что для каждого конкретного бизнеса и/или для каждого конкретного сотрудника она не просто может быть, но и должна быть совершенно различна.
Создание своего уникального, соответствующего задачам, набора отображаемых при входящем вызове наборе данных — катомизация. О ней мы поговорим чуть позже.
Но чтобы кастомизация была, выводимые данные где-то должны быть актуальны и легко доступны. В техническом смысле этого слова. Но в случае, когда CRM-используется лишь для идентификации, это будет не так.
Более того, в случаях, когда CRM-система идет сопутствующим IP-телефонии сервисом, то, вероятнее всего, можно будет получить лишь отображение ФИО/Название компании при звонке. И любые попытки расширить выводимую информацию ни к чему не приведут.
А еще, покупая сопутствующий CRM-сервис, можно быть неприятно удивиться, когда выясняешь, что к CRM нельзя добавить еще внешних каналов, но полученных у альтернативного поставщика. Ну и зачем нужна телефония, которую нельзя масштабировать? Риторический вопрос...
Не стоит сбрасывать со счетов еще один важный момент — 2/3 Украины имеют не самый хороший доступ в Интернет. Да, в рекламных проспектах он великолепен, но мы же знаем, что это не так. И для того, чтобы в этом убедится, совершенно необязательно уезжать на край цивилизации. Бизнесы, расположенные в спальных районах Киева с этим сталкиваются регулярно.
Почему, спрашивается, так распространены GSM-шлюзы? Одна из причин заключена в том, что они позволяют сохранить работоспособными каналы внешней телефонии даже в том случае, когда доступ в Интернет вообще отсутствует.
И вишенка на торте — информационная безопасность. Тут все просто — мы считаем, что за пределы собственной ИТ-инфраструктуры информация о клиентах перемещаться не должна. Никогда. Ни при каких обстоятельствах. Дело в том, что чем больше вы будете работать над данными о своих клиентах, тем, соответственно, они становятся более ценными, и тем строже следует относится к их сокрытию от посторонних глаз.
Наш вывод таков: использовать стороннюю CRM-систему для реализации идентификации звонящих клиентов — не самая светлая идея.
В том числе по следующим причинам:
Но нас интересует не столько поиск причин отказаться от чего-либо, а поиск ответа на вопрос «А что делать то?». Давайте искать дальше…
Сформулируем некоторые (промежуточные) требования к решению, реализующего подходящую нам идентификацию звонящего.
Вот они:
Как вы понимаете, долго искать источник данных нам не пришлось. Самая распространенная платформа для автоматизации бизнеса — «1С:Предприятие». Налицо:
Чтобы понять, что делать не надо, мы решили погуглить, да посмотрели на то, что уже есть. У нас логика такая — айти не автопром, делать все одинаковым не нужно.
Разработчики пытались решить целый букет задач, в котором идентификация находилась далеко не в первой десятке, поэтому задачу идентификации звонящих они решали как-то не особо элегантно, между прочим.
Да и продавцы интеграций удивили. Они, принципиально игнорируя здравый смысл, продолжали настаивать на том, что нужно приобрести строительный супермаркет тогда, когда нам нужен лишь молоток.
Не то, чтобы у нас были какие-либо претензии к разработчикам и продавцам, просто нужная нам задача осталась решенной на нетвердую троечку. А значит — нам не подходит. Взгляните почему...
Для начала уточним, что любое современное программное обеспечение конструируется с поправкой на то, что оно будет интегрироваться с другим программным обеспечением. Иначе ему просто не выжить на рынке.
Интеграция — процесс взаимодействия двух и более программных продуктов, направленный на расширение их функционала, и получение тех возможностей, которых не было ни у одного из программных продуктов, участвующих в процессе интеграции, до момента этой самой интеграции.
Интеграция может включать и обмен данными, и управление. Обмен данных может быть как односторонний, так и взаимный. И производится может как в реальном времени, так и эпизодически. Управление (влияние на алгоритмы работы другого участника интеграции) может производится как путем непосредственной передачи команд, так и путем самостоятельного изменения работы на основании полученных данных.
Если для вас, в тот момент, когда вы размышляете о связке телефонии и «1С:Предприятие», это звучит несколько абстрактно, то это даже хорошо. Это значит, что вы не подвержены шаблонному мышлению, быстро поймете, что не существует какого-то правильного и единственно верного решения/метода, и сделать можно почти все, что угодно и как угодно.
Первое, что попало на глаза — встроенная поддержка интеграции с Asterisk, существующая в нескольких типовых конфигураций «1С:Предприятие». Рассматривать ее мы не стали по понятной причине — вокруг просто безграничное количество различных прикладных решений, уже давно и эффективно решающих задачи различных компаний. Глупо даже рассматривать возможность предлагать клиентам сменить конфигурацию только лишь ради возможности задействовать идентификацию звонящих.
Достаточно несложно получилось найти несколько компаний, предлагающих интеграции Asterisk+1C:Предприятие. Мы их внедрять не возьмемся. Недостатков насчитали куда больше, чем достоинств. В их числе:
Начнем с избыточных функций. Мы считаем, что, по-большому счету, единственно важная функция интеграции — идентификация звонящих, а нам предлагается целый букет. И многое имеет откровенно сомнительную ценностью.
Нужен пример? Click-to-Сall — функция, реализующую возможность инициировать вызов прямо из «1С:Предприятие», не прикасаясь к кнопкам телефона. Необходимость её внедрения обычно преподносится под соусом экономии времени сотрудников. Серьезно? Посмотрите вот на это фото наборной клавиатуры IP-телефона. За ним скрыто столетие усилий дизайнеров и инженеров-конструкторов, направленных на упрощение жизни человеку. В результате их усилий на набор номера уходит две секунды. Что, при среднестатистическом количестве звонков в день равным десяти-двадцати, не идет ни в какой сравнение с затратами времени на перекуры, Facebook, разговоры в Viber... Так что — смысла предлагать к внедрению Click-to-Сall мы не видим. Да, WoW-эффект есть (из-за него Click-to-Сall обычно и демонстрируют потенциальному покупателю решения), а пользы чуть.
Наш взгляд на ценность тех или иных функций телефонии, разумеется, субъективен. Мы знаем, что при желании несложно найти бизнес-модель, в которой функция, получившая наш вердикт «нужна как ежу футболка», будет жизненно необходимой. Поэтому, как и полагается поступать в таких случаях, оставим решение за вами.
Напомним, что существует принцип разумной бережливости, называемый «Бритва Оккама», который говорит, что не стоит усложнять что-либо без необходимости. Да и разве жизненный опыт вам не говорит, что простое всегда можно усложнить, а сложное упростить — нет?
Но вернемся к лишним функциям... Они сами по себе (— Да, лишние, но пусть будут, — подумает кто-то) не так страшны, как процесс их внедрения.
Чтобы получить функцию Click-to-Сall, нужно сделать определенные изменения в конфигурации (в том числе: добавить кнопку в нужном пользователям месте, написать обработчик, где вызывается COM-объект, реализованный в заранее зарегистрированном DLL-файле, который реализует взаимодействие с Asterisk и пр.). Что происходит с типовой конфигурацией? Правильно — она меняется, возникают проблемы с ее сопровождением и обновлением. И мы не ошиблись в выборе слова — именно проблемы, а не избыточная работа, как заметят бодрые оптимисты.
Любое вмешательство как в типовую, так как в кастомную/самописную конфигурации, коих в украинских компаниях очень и очень много, неизбежно вызывает трудности с сопровождением и последующими доработкам. Одним специалистам придется учитывать произведенные другими специалистами изменений в конфигурации. А это автоматически приводит к увеличению работ, времени, усилий и, соответсвенно, затратам. А заодно и ведет к неприятным ошибкам. Человеческий фактор никто не отменял.
Если вы достаточно давно эксплуатируете «1С:Предприятие», то наверняка знаете, что любые изменения в конфигурации должны быть друг с другом согласованы. И лучше всего их выполнять централизовано, чтобы не получилось как в басне Крылова «Лебедь, Щука и Рак».
Но тут «вдруг» можно выяснить, что интеграцию могут делать только конкретные специалисты. Причина озвучивается вполне уважительная — они компетентны. Но это как-то вообще не радует. И вот почему:
Выбор человека, который выполняет работы по 1С, — задача нетривиальная. Многие бизнесмены, пока найдут подходящего, эмпирическим путем перебирают десятки кандидатов. А тут люди, в общем-то, с улицы. У них могут быть даже хорошие рекомендации, но ситуацию это не меняет. Дело в том, что есть одна особенность в работе специалистов, приглашенных для выполнения единоразовых работ. И заключена она в том, что у них слабая мотивация к тому, чтобы учитывать ваши стратегические планы (а сохранение целостности конфигурации 1С:Предприятия именно таким и является). Поэтому вполне вероятно появление каких-либо изменений, которым вы будете не рады.
Понизить (именно понизить, а не свести к нулю) вероятность вероятности поломки конфигурацию можно путем выполнения дополнительных работ. Что гарантированно приведет к расходам времени, сил, денег.
Тот факт, что первоначальное внедрение интеграции может делать только разработчик нас уже настораживает, но как только выясняется, что это касается и каких-либо доработок, беспокойство принимает параноидальную форму.
Например, первое, что нас не устраивает, так это крайне скудный набор данных, отображаемый при входящем вызове. Сразу можно сказать — нужны доработки, которые может сделать только создатель интеграции.
В некоторых случаях, подобный подход сможет быть разумным, но у любой медали есть две стороны. Отсутствие выбора приводит к двум итогам:
Да, разработчику любого ПО всегда можно (имеет смысл) оставить выполнение задач, с которыми он справляться лучше всего, но не все же подряд…
И раз уж мы добрались до денег, то весь зоопарк якобы нужных функций в результате очень недешево обходится. И вы, разумеется, попытавшись уменьшить свои расходы, быстро выясните, что модульность решений (это когда вы хотите купить только одну идентификацию, допустим) почти всегда отсутствует, а значит уменьшить расходы нельзя.
А один продавец интеграций вообще удивил. Оказалось, что чтобы получить полную функциональность панели нельзя взять какое-либо конкретное Asterisk-based решение, нужно только определенное. И почему-то «вдруг» выясняется, что оно (кто бы сомневался) платное. И, самое неприятное, состояло в том, что это можно и не выяснить до покупки.
Не знаем, кто как относится к подобным сюрпризам, а мы скрытых платежей и вынужденных (навязанных извне) изменений в своей IT-инфраструктуре не приемлем.
Наш вывод таков:
Вы только не подумайте, что мы считаем описанные выше решения неподходящими вам. Они, похоже, задумывались, разрабатываются и развиваются, преследуя совершенно иные, нежели банальная идентификация звонящих, целей. Они не подходят нам. И этого достаточно, чтобы мы отказывались от внедрений кем-то разработанных сложных, дорогих, неудобных в сопровождении решений. А значит — придется писать свое.
Чтобы понять, что нам нужно делать, следует сначала понять, кому мы это будем делать.
Поэтому начнем с составления портрета потребителя готового продукта. Речь пойдет о людях и особенностях их мировоззрений, компания, в которых должно работать решение. Включая особенности ИТ-инфраструктуры.
Под первыми лицами мы имеем ввиду тех людей, которые принимают решения относительно того, как, каким образом видоизменяется ИТ-инфраструктура, да и вообще понимают, зачем она изменяется. И, разумеется, кто ее будет изменять.