Блог

надеемся, что наши знания будут вам полезны надеемся, что наши знания будут вам полезны надеемся, что наши знания будут вам полезны

Временами слышим вопрос о том, нет ли а нас вопросника, заполнив который, можно изложить свою точку зрения на желаемую заказчиком телефонию и ускорить ее создание. Подобного опросника нам, увы, создать нам так и не удалось. После нескольких попыток, осознав, что вопросы, которые можно задать, плодятся как грибы после дождя, окончательно и бесповоротно запутывая заказчика, мы пошли другим путем.

Пример брифа для построения Asterisk телефонии Пример брифа для построения Asterisk телефонии Пример брифа для построения Asterisk телефонии

В какой-то момент появилась даже идея написать пример (шаблон) технического задания для построения телефонии, имеющей в своей основе Asterisk. И, вероятно, такой документ в конце концов появится на нашем сайте, но пока мы можем вам предложить пример брифа (краткое изложение чего-либо), описывающего работу телефонии. Да, он и не описывает работу PBX полностью, но его будет более, чем достаточно, ведь самое важное — работу с вызовами, он описывает в достаточной для взаимопонимания степени.

По крайней мере, даже если вы никогда не писали подобных документов, мы ожидаем, что ваше прочтение этого текста ускорит нам подготовку коммерческих предложений для своих услуг:

Еще обратим ваше внимание вот на что — предлагаемый нами пример, может и не включать некоторые, нужные вам, возможности, поэтому вы (помня, что Asterisk – гибко настраиваемая система) можете добавлять нужный вам функционал. И сделайте это в удобной для вас форме. А дальше наш менеджер будет убеждать технарей выйти из зоны комфорта и реализовать что-то для них нестандартное. Итак, начнем…


Подразделения компании Подразделения компании Подразделения компании

Существуют три основные группы сотрудников (подразделения)

  • {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_ФРОНТ_ОФИС_1} включает сотрудников оптового отдела.
  • {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_ФРОНТ_ОФИС_2} включает сотрудников, занимающихся розницей
  • {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_БЭК_ОФИС_1} включает следующие отделы:
    • Менеджмент
    • Бухгалтерию
    • Реклама и маркетинг
    • Логистика и склад
    • Безопасность
  • {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_ФРОНТ_ОФИС_1} и {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_БЭК_ОФИС_1} работают (см. Маршрутизация про дате и времени) в {ДАТА_ВРЕМЯ_РАБОТЫ_1}. А {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_ФРОНТ_ОФИС_2} работает в {ДАТА_ВРЕМЯ_РАБОТЫ_1}


Внутренняя телефония Внутренняя телефония Внутренняя телефония

Внутренняя нумерация Внутренняя нумерация Внутренняя нумерация

Внутренние номера следует сделать трехчисленными.

Первое число номера соответствует какому-то определенному подразделению (отделу) компании. Второе и третье числа соответствуют уже конкретному IP-телефону (или иному ресурсу).

  • Менеджмент — 1XX
  • Отдела оптовых продаж — 2XX
  • Отдел розничных продаж — 3XX
  • Бухгалтерия — 4XX
  • Реклама и маркетинг — 5XX
  • Логистика и склад — 6XX
  • Безопасность — 7XX

Номера вызова экстренных служб 101, 102, 103, 104 (надеемся, что они никогда вам не понадобятся, но их стоит оставить), хоть формально и попадают в пул внутренних номеров, но зарезервированы для соответствующего им назначения (см. Исходящие вызовы).

У каждого сотрудника есть закрепленный за ним внутренний номер:

  • Менеджмент — номера 110-115
  • Отдела оптовых продаж — номера 201-210
  • Отдел розничных продаж — номера 301-320
  • Бухгалтерия — номера 401-405
  • Реклама и маркетинг — номера 501-505
  • Логистика и склад — номера 601-610
  • Безопасность — номера 701-704

Вам пригодятся вот эти IP-телефоны

Кроме номеров, соответствующих конкретным IP-телефонам/сотрудникам, реализовать дополнительные внутренние номера.

  • 200 — групповой номер для отдела оптовых продаж
  • 300 — групповой номер для отдела розничных продаж
  • 400 — групповой номер для бухгалтерии

При звонке эти номера — вызов переводится на соответствующую очередь обслуживания вызовов. См. Очереди обработки вызовов.

Внутренние номера для парковки вызовов 800-810.

Различные операции с вызовами Различные операции с вызовами Различные операции с вызовами

Нужна реализация следующих возможностей:

  • Внутренние вызовы
  • Перевод вызова
  • Перехват вызова
  • Парковка вызова

Разумеется, нужна возможность совершать звонки между внутренними абонентами. Требуется обработка ошибок вызова. (см. Обработка ошибок вызова.)

Необходима функция перевода вызова от одного абонента к другому. Реализовать два варианта перевода вызова:

  • Сопровождаемый перевод вызова
  • Слепой перевод вызова

PBX должна обеспечивать возврат вызова к переведшему в том случае, когда перевод вызова не может быть выполнен (телефон отключен/номер занят, трубку не сняли).

Создать следующие группы в которых можно перехватывать вызов. В них включить следующие номера:

  • Для отдела оптовых продаж нужны две группы:
    • Первая группа (комната №1) — 201-204
    • Вторая группа (комната №2) — 205-210
  • Для отдел розничных продаж две группы:
    • Первая группа (комната №3) — 301-307
    • Вторая группа (комната №4) — 308-320
  • Для бухгалтерия одна группа (комната №5) с номерами 401-405
  • Для отдела рекламы и маркетинга одна группа (комната №6) с номерами 501-505
  • Для подразделения логистики и склада нужны две группы:
    • Первая группа (комната №6) — 601-606
    • Вторая группа (склад №1) — 607-610
  • Безопасность – одна группа (комната №7) с номерами 701-702

Для функции парковки вызовов предусмотреть девять слотов с номерами 801-810.


Внешняя телефония Внешняя телефония Внешняя телефония

Определим, каким образом телефония будет соединена с внешним миром.

Нужны следующие внешние подключения:

  • Многоканальное SIP-подключение к поставщику {ТЕЛЕКОМ1}
  • Подключение к GSM-шлюзу GOIP-8

От SIP-провайдера (первый источник) получаем три городских (киевских) номера:

  • {ГОРОДСКОЙ НОМЕР_1}
  • {ГОРОДСКОЙ НОМЕР_2}
  • {ГОРОДСКОЙ НОМЕР_3}

Вторым источником телефонии будет GSM-шлюз GOIP-8. В шлюзе будут восемь SIM-карт, разделенных на три группы:

  • Первая группа {ГРУППА_МОБИЛЬНЫХ_НОМЕРОВ_1} обслуживание входящие и исходящие вызовы для розничного отдела. В группе три SIM-карты — Kievstar, MTS, Life
  • Вторая группа {ГРУППА_МОБИЛЬНЫХ_НОМЕРОВ_2} обслуживание выходящие и исходящие вызовы для оптового отдела. В группе три SIM-карты — Kievstar, MTS, Life
  • Третья группа {ГРУППА_МОБИЛЬНЫХ_НОМЕРОВ_3} является вспомогательной. Ее функцией будет реализация функций Follow Me, для осуществления вызовов на номера сотрудников, находящихся за пределами офиса. В ней две SIM-карты — Kievstar, MTS

Входящие вызовы Входящие вызовы Входящие вызовы

Как принимать, обрабатывать и куда отправлять входящие вызовы.

Разобьем вызовы на три группы, обслуживаемых по различным алгоритмам:

  • Вызовы, приходящие на номера группы {ГРУППА_МОБИЛЬНЫХ_НОМЕРОВ_1} и {ГОРОДСКОЙ НОМЕР_1}, обслуживаются в соответствии алгоритмом {АЛГОРИТМ_ФРОНТ_ОФИСА_1}
  • Вызовы, приходящие на номера группы {ГРУППА_МОБИЛЬНЫХ_НОМЕРОВ_2} и {ГОРОДСКОЙ НОМЕР_2}, обслуживаются в соответствии алгоритмом {АЛГОРИТМ_ФРОНТ_ОФИСА_2}
  • Вызовы, приходящие на номер {ГОРОДСКОЙ НОМЕР_3}, обслуживаются в соответствии алгоритмом {АЛГОРИТМ_БЭК_ОФИСА_1}

Описание алгоритмов обслуживания вызовов:

{АЛГОРИТМ_ФРОНТ_ОФИСА_1} {АЛГОРИТМ_ФРОНТ_ОФИСА_1} {АЛГОРИТМ_ФРОНТ_ОФИСА_1}

PBX, получая вызов, поступает следующим образом:

  • Произносит голосовое приветствие {ЗАПИСЬ_ПРИВЕТСТВИЕ_КОМПАНИИ},
  • Производит проверку на предмет совпадения текущего дня (в момент звонка) с одним из праздником, в которые компания не работает ({ДАТА_НОВЫЙ_ГОД}, {ДАТА_РОЖДЕСТВО_ХРИСТОВО}, {ДАТА_ДЕНЬ_КОНСТИТУЦИИ_УКРАИНЫ}, {ДАТА_ДЕНЬ_НЕЗАВИСИМОСТИ_УКРАИНЫ}, {ДАТА_ДЕНЬ_ЗАЩИТНИКА_УКРАИНЫ}).
    • Если текущий момент совпадает с днем праздника, то воспроизводится {ЗАПИСЬ_НЕРАБОЧЕЕ_ВРЕМЯ}, {ЗАПИСЬ_ПОСЛЕ_ПРАЗДНИКОВ_1} и вызов прерывается.
    • В противном случае производится проверка совпадения текущего времени с временными рамками, определенными в {ДАТА_ВРЕМЯ_РАБОТЫ_1}.
      • В случае с совпадением с рабочим временем, воспроизводится сообщение {ЗАПИСЬ_ВВЕДИТЕ_НОМЕР_1}, ожидается ввод дополнительного номера.
        • Если добавочный номер не введен, то вызов передается в {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_1}
        • Если номер введен, то
          • Если набранный номер есть в списке номеров, доступных в данном контексте, то вызов направляется на телефон, соответствующий введенному номеру
          • В противном случае вызов передается в {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_1}
      • Если с рабочим временем не совпадает, то воспроизводится {ЗАПИСЬ_НЕРАБОЧЕЕ_ВРЕМЯ}, {ЗАПИСЬ_РАБОЧИЕ_ДНИ_ВРЕМЯ} и вызов прерывается.

{АЛГОРИТМ_ФРОНТ_ОФИСА_2} {АЛГОРИТМ_ФРОНТ_ОФИСА_2} {АЛГОРИТМ_ФРОНТ_ОФИСА_2}

PBX, получая вызов, поступает следующим образом:

  • Произносит голосовое приветствие {ЗАПИСЬ_ПРИВЕТСТВИЕ_КОМПАНИИ},
  • Производит проверку на предмет совпадения текущего дня (в момент звонка) с одним из праздником, в которые компания не работает ({ДАТА_НОВЫЙ_ГОД}, {ДАТА_РОЖДЕСТВО_ХРИСТОВО}, {ДАТА_ДЕНЬ_КОНСТИТУЦИИ_УКРАИНЫ}, {ДАТА_ДЕНЬ_НЕЗАВИСИМОСТИ_УКРАИНЫ}, {ДАТА_ДЕНЬ_ЗАЩИТНИКА_УКРАИНЫ}).
    • Если текущий момент совпадает с днем праздника, то воспроизводится {ЗАПИСЬ_НЕРАБОЧЕЕ_ВРЕМЯ}, {ЗАПИСЬ_ПОСЛЕ_ПРАЗДНИКОВ_2} и вызов прерывается.
    • В противном случае производится проверка совпадения текущего времени с временными рамками, определенными в {ДАТА_ВРЕМЯ_РАБОТЫ_2}.
      • В случае с совпадением с рабочим временем, вызов передается в {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_2}
      • В противном случае — воспроизводится {ЗАПИСЬ_НЕРАБОЧЕЕ_ВРЕМЯ}, {ЗАПИСЬ_РАБОЧЕЕ_ВРЕМЯ} и вызов прерывается.

{АЛГОРИТМ_БЭК_ОФИСА_1} {АЛГОРИТМ_БЭК_ОФИСА_1} {АЛГОРИТМ_БЭК_ОФИСА_1}

PBX, получая вызов, поступает следующим образом:

  • Произносит голосовое приветствие {ЗАПИСЬ_ПРИВЕТСТВИЕ_КОМПАНИИ},
  • Производит проверку на предмет совпадения текущего дня (в момент звонка) с одним из праздником, в которые компания не работает ({ДАТЫ_ПРАЗДНИКИ}).
    • Если текущий момент совпадает с днем праздника, то воспроизводится {ЗАПИСЬ_НЕРАБОЧЕЕ_ВРЕМЯ}, {ЗАПИСЬ_ПОСЛЕ_ПРАЗДНИКОВ_1} и вызов прерывается.
    • В противном случае производится проверка совпадения текущего времени с временными рамками, определенными в {ДАТА_ВРЕМЯ_РАБОТЫ_1}.
      • В случае совпадения с рабочим временем, задействуется {IVR_МЕНЮ_1}
      • Если с рабочим временем не совпадает, то воспроизводится {ЗАПИСЬ_НЕРАБОЧЕЕ_ВРЕМЯ}, {ЗАПИСЬ_РАБОЧИЕ_ДНИ_ВРЕМЯ} и вызов прерывается.

Исходящие вызовы Исходящие вызовы Исходящие вызовы

PBX выполняет автоматический выбор исходящего канала для осуществления вызова.

В случае со звонками через поставщика {ТЕЛЕКОМ1} , где есть три городских номера, соответствующих одному SIP-подключению, реализовать и подстановку нужного номера.

  • Для сотрудников подразделений {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_ФРОНТ_ОФИС_1} для исходящих вызовов могут использоваться следующие каналы:
    • SIP-подключение {ТЕЛЕКОМ1} с номером {ГОРОДСКОЙ НОМЕР_1}
    • SIM-карты {ГРУППА_МОБИЛЬНЫХ_НОМЕРОВ_1}
  • Для сотрудников подразделения {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_ФРОНТ_ОФИС_2}:
    • SIP-подключение {ТЕЛЕКОМ1} с номером {ГОРОДСКОЙ НОМЕР_2}
    • SIM-карты {ГРУППА_МОБИЛЬНЫХ_НОМЕРОВ_2}
  • Для сотрудников подразделения {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_БЭК_ОФИС_1} исходящие вызовы отправлять только через канал поставщика {ТЕЛЕКОМ1} и использовать для этого номер {ГОРОДСКОЙ НОМЕР_3}.

При исходящем вызове, в случае доступности нескольких каналов, выбор наиболее подходящего производить на основе префикса набранного номера (для уменьшения расходов на телефонию).

При вызове на мобильные номера, первая попытка осуществляется с SIM-карты, этого же оператора, а в том случае, когда она занята, вызов осуществляется с городского номера.

Исходящие вызовы разрешить только на украинские номера (+380) без каких-либо исключений.


Функции, опции и разные возможности Функции, опции и разные возможности Функции, опции и разные возможности

Обработка ошибок вызова Обработка ошибок вызова Обработка ошибок вызова

В тех случаях, когда вызов по каким-то причинам невозможен, вместо стандартных гудков отбоя следует предусмотреть следующие действия PBX:

  • При вызове на номера внутренней телефонии, предусмотреть произнесение сообщений, соответствующих конкретному результату:
    • Если вызываемый номер не ответил в течении заранее определенного времени (60 секунд), то произносится сообщение {ЗАПИСЬ_ВЫЗОВ_НЕТ_ОТВЕТА} и вызов прекращается.
    • Если телефон вызываемого абонента занят, то произносится сообщение {ЗАПИСЬ_ВЫЗОВ_НОМЕР_ЗАНЯТ} и вызов прекращается.
    • Если телефон вызываемого абонента не подключен к сети, то произносится сообщение {ЗАПИСЬ_ВЫЗОВ_НЕВОЗМОЖЕН} и вызов прекращается.
    • Если набран номер, который не обслуживается PBX (ошибочно набран), то то произносится сообщение {ЗАПИСЬ_НОМЕР_НЕ_ОБСЛУЖИВАЕТСЯ} и вызов прекращается.
  • При исходящих вызовах предусмотреть:
    • Если вызываемый номер не ответил в течении заранее определенного времени (120 секунд), то произносится сообщение {ЗАПИСЬ_ВЫЗОВ_НЕТ_ОТВЕТА} и вызов прекращается.
    • Если совершить вызов не возможно из-за недоступности свободного канала, то произносится сообщение {ЗАПИСЬ_ВЫЗОВ_НЕВОЗМОЖЕН} и вызов прекращается.
  • При входящих вызовах, когда речь идет о донаборе внутреннего номера нужного звонящему сотрудника в интерактивном голосовом меню {IVR_МЕНЮ_1} поступать так же, как и при вызовах в пределах внутренней телефонии.

Маршрутизация по дате и времени Маршрутизация по дате и времени Маршрутизация по дате и времени

Задать несколько переменных, определяющие конкретные даты и диапазоны дат/времени для реализации некоторых изменений маршрутизации вызовов, связанных с датой/временем.

  • {ДАТА_НОВЫЙ_ГОД} — 1 января
  • {ДАТА_РОЖДЕСТВО_ХРИСТОВО} — 7 января
  • {ДАТА_МЕЖДУНАРОДНЫЙ_ЖЕНСКИЙ_ДЕНЬ} — 8 марта
  • {ДАТА_ДЕНЬ_КОНСТИТУЦИИ_УКРАИНЫ} — 28 июня
  • {ДАТА_ДЕНЬ_НЕЗАВИСИМОСТИ_УКРАИНЫ} — 24 августа
  • {ДАТА_ДЕНЬ_ЗАЩИТНИКА_УКРАИНЫ} — 14 октября
  • {ДАТА_ПЕРИОД_ДАТ_НОВЫЙ_ГОД} — с 15 декабря по 15 января
  • {ДАТЫ_ПРАЗДНИКИ} — {ДАТА_НОВЫЙ_ГОД}, {ДАТА_РОЖДЕСТВО_ХРИСТОВО}, {ДАТА_МЕЖДУНАРОДНЫЙ_ЖЕНСКИЙ_ДЕНЬ}, {ДАТА_ДЕНЬ_КОНСТИТУЦИИ_УКРАИНЫ}, {ДАТА_ДЕНЬ_ЗАЩИТНИКА_УКРАИНЫ}, {ДАТА_ДЕНЬ_НЕЗАВИСИМОСТИ_УКРАИНЫ}, {ДАТА_ДЕНЬ_ЗАЩИТНИКА_УКРАИНЫ}
  • Время работы {ДАТА_ВРЕМЯ_РАБОТЫ_1} сотрудников {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_ФРОНТ_ОФИС_1} и {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_БЭК_ОФИС_1} — с понедельника по пятницу с 10 до 18
  • Время работы {ДАТА_ВРЕМЯ_РАБОТЫ_2} сотрудников {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_ФРОНТ_ОФИС_2} — ежедневно с 10 до 18

Запись разговоров и фиксация информации о звонках Запись разговоров и фиксация информации о звонках Запись разговоров и фиксация информации о звонках

Реализовать запись разговоров для входящих и исходящих вызовов.

Реализовать фиксирование информации о произошедших вызовах. Включая:

  • Момент начала вызова
  • Время ожидания ответа
  • Длительность разговора
  • Результат вызова (нет ответа, занято, разговор совершен)
  • Номера телефонов (с какого и на какой пришел вызов, какой внутренний номер, обслуживающий вызов)

Предусмотреть возможность поиска и прослушивания записей разговоров.


Озвучивание телефонии Озвучивание телефонии Озвучивание телефонии

Кастомные голосовые сообщения Кастомные голосовые сообщения Кастомные голосовые сообщения

Записать следующие звуковые файлы и настроить Asterisk для их использования:

  • Голосовое приветствие компании {ЗАПИСЬ_ПРИВЕТСТВИЕ_КОМПАНИИ} — «Здравствуйте! Вас приветствует компания PBXLab.»
  • Сообщение о том, вызов пришел в нерабочее время {ЗАПИСЬ_НЕРАБОЧЕЕ_ВРЕМЯ} — «К сожалению, вы позвонили в нерабочее время»
  • Указание дней недели и времени, когда следует звонить {ЗАПИСЬ_РАБОЧИЕ_ДНИ_ВРЕМЯ} — «Пожалуйста, перезвоните с понедельника по пятницу с 10 до 18»
  • Указание времени, когда следует звонить {ЗАПИСЬ_РАБОЧЕЕ_ВРЕМЯ} — «Пожалуйста, звоните нам с 10 до 18»
  • Указание времени, когда следует звонить {ЗАПИСЬ_ПОСЛЕ_ПРАЗДНИКОВ_1} — «Пожалуйста, звоните после праздников с понедельника по пятницу с 10 до 18»
  • Указание времени, когда следует звонить {ЗАПИСЬ_ПОСЛЕ_ПРАЗДНИКОВ_2} — «Пожалуйста, звоните после праздников с 10 до 18»
  • Запрос добавочного номера {ЗАПИСЬ_ВВЕДИТЕ_НОМЕР_1} — «Если вы знаете внутренний номер сотрудника, введите его после звукового сигнала.»
  • Предложение ожидать соединения с сотрудником {ЗАПИСЬ_ОЖИДАЙТЕ_СОЕДИНЕНИЯ_1} — «Или ожидайте соединения.»
  • Голосовое меню {ЗАПИСЬ_ГОЛОСОВОЕ_МЕНЮ_1} — «Нажмите 1, если вам нужна бухгалтерия, 2 — рекламный отдел, 3 — отдел логистики.»
  • Сообщение о том, что звонящй нажал что-то не то {ЗАПИСЬ_ВЫБОР_ОШИБОЧЕН} — «Ваш выбор ошибочен.»
  • Сообщение об ошибочности набранного внутреннего номера {ЗАПИСЬ_НОМЕР_НЕ_ОБСЛУЖИВАЕТСЯ} — «Этот номер не обслуживается.»
  • Предупреждение звонящему о записи разговора (ЗАПИСЬ_РАЗГОВОР_БУДЕТ_ЗАПИСАН) — «Для улучшения вашего обслуживания разговор может быть записан.»

Системные голосовые сообщения Системные голосовые сообщения Системные голосовые сообщения

Нужны стандарные для Asterisk-телефонии голосовые сообщения:

  • Сообщение о том, что трубку никто не снимает {ЗАПИСЬ_ВЫЗОВ_НЕТ_ОТВЕТА} — «Вызываемый номер не отвечает.»
  • Сообщение о том, что вызываемый телефон занят {ЗАПИСЬ_ВЫЗОВ_НОМЕР_ЗАНЯТ} — «Вызываемый номер занят.»
  • Сообщение о том, что совершить вызов сейчас нельзя {ЗАПИСЬ_ВЫЗОВ_НЕВОЗМОЖЕН} — «Набранный номер не может быть вызван.»
  • Сообщение о том, что проверка доступных каналов не нашла таковые {ЗАПИСЬ_ДОСПУТНЫХ_КАНАЛОВ_НЕТ} — «Свободных для вызова каналов нет.»
  • Сообщение о том, что попытку следует повторить {ЗАПИСЬ_ПОПРОБУЙТЕ_ПОЗЖЕ} — «Попробуйте позвонить позже.»

Музыка в моменты ожидания Музыка в моменты ожидания Музыка в моменты ожидания

Подобрать музыку, которая будет включатся вместо стандартных гудков при ожидании соединения (при парковке вызова, при переводе вызова, при ожидании соединения в очередях обслуживания вызовов, при ожидании соединении в интерактивном меню и при переводе вызова на мобильный телефон)

В период {ДАТА_ПЕРИОД_ДАТ_НОВЫЙ_ГОД} новогодних праздников, изменять музыку ожидания на такую, которая больше подходит моменту.


Интерактивные голосовые меню Интерактивные голосовые меню Интерактивные голосовые меню

{IVR_МЕНЮ_1} {IVR_МЕНЮ_1} {IVR_МЕНЮ_1}

Назначение интерактивного голосового меню {IVR_МЕНЮ_1} — обеспечить навигацию звонящим в {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_БЭК_ОФИС_1} без привлечения человека, но не исключая его.

  • Сначала воспроизводится {ЗАПИСЬ_ГОЛОСОВОЕ_МЕНЮ_1},
  • Потом PBX ожидает ввода одного из доступных вариантов (1,2,3 или внутренний номер сотрудника):
    • Если введены 1, 2 или 3, то вызов переводится на на {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_3}, {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_4} или {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_5} соответственно.
    • Если введен внутренний номера сотрудника, то вызов отправляется на соответствующий телефон.
    • Если введен номер, который не предполагается в этом контексте, то:
      • Если введенный номер состоит из трех символов (соответствует внутренней нумерации), но фактически является ошибочным, то воспроизвести {ЗАПИСЬ_НОМЕР_НЕ_ОБСЛУЖИВАЕТСЯ} и меню озвучивается снова
      • Если не соответствует внутренней нумерации, то воспроизводится {ЗАПИСЬ_ВЫБОР_ОШИБОЧЕН} и меню озвучивается снова
  • Если приглашение к вводу проигнорировано, то вызов будет отправлен в очередь обслуживания вызовов {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_6}.
  • Вызов будет отправлен в очередь обслуживания вызовов {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_6} так же после трех неудычных попыток ввода.

Очереди обслуживания вызовов Очереди обслуживания вызовов Очереди обслуживания вызовов

Очередей обрабоотки вызовов будет шесть. Алгоритмы и агенты разные.

{ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_1} {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_1} {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_1}

Очередь для оптового отдела {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_ФРОНТ_ОФИС_1}.

  • Агенты, обслуживающие вызовы, помещенные в эту очередь — 203-208
  • Алгоритм распределения вызов таков:
    • Цель — равномерно распределять поступающие вызовы между агентами.
    • Длительность попытки дозвониться к конкретному агенту (если он включен и не занят разговором) — 30 секунд.
    • Если телефон не доступен, занят или не отвечает в течении 30 секунд, PBX пытается найти другого агента.
  • После завершения разговора, агент на 3 минуты отключается от очереди (для фиксации результатов разговора).

{ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_2} {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_2} {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_2}

Очередь для розничного отдела {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_ФРОНТ_ОФИС_2}.

  • Агенты, обслуживающие вызовы, помещенные в эту очередь — 303-308, 310, 312-317
  • Алгоритм распределения вызов:
    • Цель — равномерно распределять поступающие вызовы между агентами.
    • Длительность попытки дозвониться к конкретному агенту — 15 секунд.
    • Если телефон не доступен, занят или не отвечает в течении 15 секунд, PBX пытается найти другого агента.
  • После завершения разговора, агент на 3 минуты отключается от очереди.

{ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_3} {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_3} {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_3}

Очередь для бухгалтерского отдела {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_БЭК_ОФИС_1}.

  • Агенты, обслуживающие вызовы, помещенные в эту очередь — 401-405
  • Алгоритм распределения вызов :
    • Цель — равномерно распределять поступающие вызовы между агентами.
    • Длительность попытки дозвониться к конкретному агенту — 30 секунд.
    • Если телефон не доступен, занят или не отвечает в течении 30 секунд, PBX пытается найти другого агента.
  • После завершения разговора, агент сразу может получать входящие вызовы из очереди.

{ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_4} {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_4} {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_4}

Очередь для отдела рекламы и маркетинга {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_БЭК_ОФИС_1}.

  • Агенты, обслуживающие вызовы, помещенные в эту очередь — 503-505
  • Алгоритм распределения вызов — телефоны всех агентов звонят одновремено.
  • После завершения разговора, агент сразу может получать входящие вызовы из очереди.

{ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_5} {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_5} {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_5}

Очередь для отдела логистики {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_БЭК_ОФИС_1}.

  • Агенты, обслуживающие вызовы, помещенные в эту очередь — 604-606
  • Алгоритм распределения вызовов: телефоны всех агентов звонят одновремено.
  • После завершения разговора, агент сразу может получать входящие вызовы из очереди.

{ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_6} {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_6} {ОЧЕРЕДЬ_ОБСЛУЖИВАНИЯ_ВЫЗОВОВ_6}

Очередь обслуживания «заблудившихся» вызовов {ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ_БЭК_ОФИС_1}.

  • Агенты, обслуживающие вызовы, помещенные в эту очередь — 114, 115, 318-320
  • Алгоритм обработки вызовов:
    • Сначала производится попытка отправить вызов на телефоны агентов 114 и 115. И именно в этой последовательности.
    • Если оба агента не ответили в течении 15 секунд каждый (заняты, отключены), то вызов отправляется сразу на всю на группу агентов одновременно.
  • После завершения разговора, агент сразу может получать входящие вызовы из очереди.

Комплекс пострения телефонии под ключ

Видео про интеграцию Asterisk и 1С:Предприятие

Видео про интеграцию Asterisk и 1С:Предприятие

Видео про интеграцию Asterisk и 1С:Предприятие

▲ Ознакомительное видео об идентификации звонящих
и узнайте больше